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不管是網購或實體商店，在結帳前先爬一下產品的心得文已經是現代人的必備技能之一，根據資策會產業情報研究所(MIC)調查結果，81.0%的消費者在購物前有搜尋網路口碑訊息的習慣，顯示消費者在購買時絕大部分會參考其他使用者的心得。消費者行為都有其代表的意義，若能將消費者思維運用於品牌行銷，不只可以促進轉單，還能有效建立消費者的信任。

由於網路的普及，使資訊來源取得越來越容易，Google在2021智慧消費關鍵報告中指出，資訊爆炸的時代也影響了消費者行為，有53%的消費者認為在購買歷程上相較過去花費更多心力，70%消費者認為其他消費者推薦或評論的內容更值得信賴，顯示在購買歷程中，多數消費者都會透過多元管道蒐集資訊以幫助決策。被運用於各領域的EKB消費者行為模式中，在決策環節也能看到外來訊息的影響，包括以下5階段：

🔺在消費者購買決策中，有許多步驟都包含搜尋資料

一、問題認知
當消費者認知的理想狀態和實際狀況產生落差時，即會產生問題認知，並啟動後續的行動。舉例來說，當消費者發現手機壞了，就會開始思考該如何繼續使用手機。這也是一種產生需求的階段，品牌若可以藉由口碑行銷讓消費者產生問題認知，例如手機電池過舊就應該換新的知識分享文，就有機會提升產品被銷售的機率。

二、收集訊息
產生了問題後，消費者會尋求解決問題的辦法，包括檢視過去經驗或利用外部工具搜尋。口碑行銷在此階段擁有極大影響力，因為相較於品牌提供的廣告，消費者更相信親朋好友推薦、或是其他消費者的使用心得，因此許多品牌都會推出與部落客合作心得或素人使用心得，為的就是降低消費者對產品的不信任感。

三、方案評估
將搜集而來的資訊彙整後，消費者會評估每一種方案的優劣，找出最適合自己的選項。影響評估的內容包括價格、品牌形象、個人喜好和產品附加價值等，雖然評估過程是由消費者自己思考，但如果在其思考過程中市場能持續提供為品牌加分的資訊，消費者在主觀選擇上就有機會偏向指定品牌。

四、選擇
在進行評估各種可能的方案後，消費者會選擇其中一項方案並採取購買行動，但外部的影響仍持續在進行，因此品牌仍要保持消費者的信任，例如發布其他良好的使用者體驗或有助於提升品牌形象的訊息，才能讓消費者對品牌信任到足以下單購買商品。

五、購買結果
消費者的購買決策到本階段便告一段落，但購買後消費者仍會去搜尋其他消費者的使用心得及購買回饋。若本次的購物體驗是良好的，消費者對品牌的忠誠度就會提升，並增加回購該品牌產品的機率，反之則以可能使消費者拒絕再購買該品牌的任何商品。因此不只要持續優化消費者的購物體驗，也要同時經營口碑心得的部分，才能讓消費者的購物過程成為一種正向循環。

🔺 不管是內部思考或是外部搜尋，都是圍繞著網路資訊(資料來源：2021消費者購買歷程追蹤研究)

消費者會在購買前先搜尋品牌或產品相關的心得和資料，是由於社會中常見的從眾行為，因為「集體感」會使人類感到安心，在執行陌生決定的時候可以減少風險的不確定性。大部分業績良好的品牌在網路上都會有許多正面的消費者回饋訊息，但心得並不限於由消費者自然產出，也可以藉由專業的行銷公司匿名在網路上營造聲量並引起互動，用球員兼裁判的方式提升品牌形象，讓消費者的從眾效應發揮到極致。

消費者就像一張白紙，在搜尋的過程中逐漸被印上品牌網路資訊的顏色，其中又以口碑心得文為最容易渲染的顏料，因為同樣是消費者，在無購買行為的利益關係下較容易獲得消費者信任。十三洋行整合行銷不只有素人帳號可以帶動網路風向，還有大量部落客和高人氣網紅的自帶流量，除了讓產品有更多元的曝光平台，也能引起不同客群的粉絲注意，增加推廣產品的機會。十三也提供全方位的行銷服務，包括社群經營、廣告投放、官網建置和媒體宣傳等資源，從各個平台增加品牌的能見度，成為增加銷售額強大生力軍。想要了解品牌還缺少哪些數位行銷力，立即預約免費企業健診，由專業行銷顧問為您分析品牌的行銷斷層。